Innovación con Propósito: Cómo los CEOs Pueden Utilizar la IA para Transformar, No Deshumanizar

29 de octubre de 2024 IA

La Inteligencia Artificial está revolucionando todos los aspectos de nuestras vidas. Lo sabemos. Lo has escuchado en conferencias, lo has leído en informes y seguro que has tenido alguna conversación incómoda en la que alguien, entre el café y la charla ligera, te lanzó la famosa pregunta: “¿Estás automatizando todo en tu empresa, no?”. Porque claro, si no lo estás haciendo, ¿Qué clase de líder del siglo XXI serías?

Ahora bien, entre tantos algoritmos que prometen hacernos la vida más fácil, surge una pregunta que a menudo queda en el tintero: ¿Cómo pueden los CEOs utilizar la IA para transformar sus empresas sin deshumanizarlas? Porque en la búsqueda de la eficiencia a toda costa, existe un riesgo real de que la tecnología termine por convertir nuestros equipos en engranajes fríos y calculadores, y no en el conjunto de personas creativas, empáticas y complejas que son.

Comencemos con una verdad incómoda: la eficiencia no siempre significa progreso humano. Sí, la IA puede analizar datos a velocidades impresionantes, optimizar procesos y predecir comportamientos de clientes con una precisión que antes parecía de ciencia ficción. Pero, ¿de qué sirve toda esa eficiencia si en el camino estamos dejando de lado a las personas?

Un estudio reciente de PwC señala que para 2030, la IA podría contribuir con hasta 15,7 billones de dólares a la economía global . Increíble, ¿no? Pero ese mismo estudio también advierte que, si no se gestiona con cuidado, la IA podría incrementar la desigualdad y dejar a una buena parte de la población fuera del mercado laboral, lo que significa que más de uno de esos engranajes que mencioné antes podría terminar fuera de la máquina.

Y es que, aunque nos encanta hablar de automatización, es importante recordar que detrás de cada empresa hay personas, y si bien la IA puede mejorar los resultados empresariales, los CEOs tienen la responsabilidad de asegurarse de que sus equipos no se conviertan en simples números dentro de una hoja de cálculo.

Aquí es donde las cosas se ponen interesantes. Porque sí, podemos aprovechar la IA, pero solo si la vemos como un catalizador de la creatividad y la innovación humana, no como un sustituto.

Pongamos un ejemplo sencillo. En lugar de utilizar la IA para reemplazar completamente la atención al cliente (cosa que ya hemos visto con chatbots que, seamos sinceros, no siempre saben lo que hacen), algunas empresas están adoptando un enfoque híbrido. ¿Qué significa esto? Dejan que los algoritmos se encarguen de las preguntas simples y repetitivas (las que pueden resolverse con una búsqueda en Google), pero permiten que los humanos se encarguen de los problemas más complejos y que requieren empatía.

Así es como empresas como Zendesk están implementando IA. Permiten que los algoritmos manejen las tareas monótonas, mientras que los representantes humanos se centran en resolver conflictos complejos y generar experiencias significativas con los clientes. ¿El resultado? Una atención al cliente más eficiente sin perder el toque humano.

Este modelo no solo optimiza la productividad, sino que también refuerza la satisfacción del equipo, ya que los empleados no están atrapados en tareas repetitivas y pueden centrarse en lo que realmente importa: las personas.

Llegamos al punto crítico. La IA puede hacer muchas cosas increíbles, pero la ética y la empatía son exclusivamente humanas. Y es aquí donde el liderazgo se vuelve esencial.

Recientemente, la Comisión Europea publicó un informe sobre IA y ética en el que advierte que los algoritmos pueden amplificar los sesgos preexistentes en los datos . Si tu sistema de contratación automatizada está alimentado con datos históricos que reflejan prejuicios de género o raciales, esos mismos prejuicios serán replicados, y quizá incluso amplificados, por la IA. Así que, aunque el algoritmo sea eficiente, puede terminar siendo injusto.

El desafío para los CEOs es aprender a equilibrar el uso de la tecnología con una supervisión consciente. No puedes dejar que una máquina decida sin más. Un líder moderno debe preguntarse: ¿cómo estamos manejando los sesgos en los algoritmos? ¿Estamos asegurando que los datos sean justos y representativos? La transparencia es clave.

Además, Gartner predice que para 2025, casi el 75% de las conversaciones en el servicio al cliente serán gestionadas por IA, pero solo el 25% de las empresas conseguirán eliminar el sesgo algorítmico . Entonces, ¿dónde queda la responsabilidad del CEO? En asegurarse de que la tecnología utilizada en su organización no refuerce las desigualdades, sino que sea una herramienta para reducirlas.

Esto nos lleva al corazón del asunto: innovar con propósito. Innovar no es solo adoptar la última tecnología; es hacerlo de manera que beneficie tanto a la empresa como a la sociedad. Como CEO, tienes una oportunidad única de demostrar que el progreso no se mide solo en términos de rentabilidad o velocidad, sino también en la calidad de la innovación.

Un ejemplo interesante es cómo las compañías en el sector de la salud están utilizando la IA para mejorar la precisión de los diagnósticos médicos. En lugar de dejar que los algoritmos tomen todas las decisiones, los médicos utilizan la IA como una herramienta de apoyo que les permite tomar decisiones más informadas, pero siempre con un enfoque humano. Este tipo de colaboración entre tecnología y persona no solo aumenta la eficiencia, sino que también mejora la calidad de vida de los pacientes.

Lo mismo ocurre en el sector educativo, donde la IA se utiliza para personalizar el aprendizaje. Pero los buenos educadores saben que, aunque la IA puede ayudar a adaptar los currículos, nunca podrá reemplazar el impacto emocional que un maestro puede tener sobre un estudiante. La tecnología puede facilitar el camino, pero las conexiones humanas son insustituibles.

Uno de los mayores retos para los CEOs es la gestión de los sesgos algorítmicos. En sectores como las finanzas y la contratación, los datos pueden estar plagados de prejuicios históricos que, si no se corrigen, perpetuarán las injusticias en el futuro.

La Harvard Business Review ha señalado que las empresas que utilizan IA para la toma de decisiones financieras corren el riesgo de excluir a ciertos segmentos de la población, especialmente aquellos de grupos minoritarios, debido a datos sesgados . Aquí es donde el liderazgo proactivo se vuelve esencial. No es suficiente con adoptar la IA; debes asegurarte de que los datos que alimentan a tus sistemas sean justos y que tus algoritmos no perpetúen desigualdades.

La Inteligencia Artificial ha llegado para quedarse, pero no puede reemplazar lo que nos hace humanos. Los CEOs que sobresalgan en esta nueva era serán aquellos que entiendan que la IA no es un fin en sí mismo, sino una herramienta poderosa que, bien utilizada, puede amplificar el impacto humano.

Así que, cuando vuelvas a esa conversación incómoda sobre cómo la IA lo está cambiando todo, asegúrate de recordar una cosa: la tecnología está aquí para empoderar a las personas, no para reemplazarlas. La verdadera innovación con propósito se trata de encontrar el equilibrio adecuado entre lo tecnológico y lo humano, y de avanzar hacia un futuro donde ambos puedan coexistir, y prosperar, juntos.

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